Je mi těžké uvěřit, ale tato rozhovor znamená sedmé výročí této série. A nikdo není překvapenější než já, že to trvalo tak dlouho, jak jsem si myslel, že to udělám nejdříve za pár týdnů. Ale rozhovory s tak mnoha zajímavými, vlivnými lidmi udělali tyto sedm let letět a upřímně jsem nikdy nepomyslel na to, že bych se musel vyhnout těmto týdenním rozhovorům.
Takže při příležitosti této příležitosti jsem byl opravdu rád, že Jon Ferrara, zakladatel Nimble (a předtím GoldMine), se ke mně připojil k rozhovoru tohoto týdne. Protože to byl Jon, který byl mým prvním hostem v této sérii před sedmi lety.
Pohled na vývoj CRM a jeho budoucnost
Pokrýváme spoustu půdy, když si vzpomínáme na minulost, na to, co se za posledních sedm let změnilo v prostoru CRM, a nakonec se podívejme na to, co jde dolů. Takže je to o něco déle než obvykle. Ale hej, není to každý den, když narazíte na takový milý milník jako tenhle!
Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li slyšet celý rozhovor, klikněte na vložený přehrávač SoundCloud. A díky všem, kteří v posledních sedmi letech četli / naslouchali sérii. A velkým potěšením jste Anitě Campbellové a celé skupině Small Business Trends, která mi poskytla platformu pro takovéto konverzace v průběhu let.
* * * * *
Malé obchodní trendy: Nedávno jsem si uvědomil, že v září 3rd, budu dělat tuto sérii po dobu sedmi let, což je jen mysl foukácí ke mně. Celá tato věc začala s konverzací, kterou jsem měl s Johnem Ferrarou. Jak by to bylo štěstí, hádej, kdo je se mnou, abych oslavil výročí 7? Jon Ferrara.
Jon, děkuji, že jste se dnes přihlásil, člověče.
Jon Ferrara: Brent, jsem nadšená, že jsem dnes s tebou. Miluji vás jako přítele.
Trendy pro malé firmy: V té době jste již v prodejně 2010 prodali GoldMine. Vy jste si vzala nějaký čas a nedávno jste začali tuto novou věc nazývanou Nimble. Nyní už sedm let do Nimble, řekněte nám trochu o tom, co to bylo a co to je.
Jon Ferrara: To se vsaď. Takže je to moje pocit, že po použití sociálních médií v 2008, 09 a 10 se změnilo způsob, jakým pracujeme, hrajeme, způsob, jakým lidé nakupují, a způsob, jakým je musíme prodávat. Začal jsem se podívat na kontaktní nástroje a CRM a viděl, že nejsou společenské. Pak jsem se podíval na správu kontaktů a viděl, že to bylo porušeno, protože e-mail, kontakt a kalendář jsou tři samostatné aplikace a CRM se netýká vztahů. Je to o hlášení. Takže jsem postavil Nimble, aby reimagine CRM jako správce sociálních vztahů, který vrstevníky nad vaší e-mail, kontakt a kalendář. Vytvořte CRM pro vás a bylo to úžasná cesta, protože si myslím, že se trh probudil k vizi, kterou jsem měl o sociálním CRM a společenském prodeji, a teď si myslím, že je všudypřítomné, že musíme změnit způsob, jakým prodáváme, protože zákazníci změnili způsob, jakým nakupují.
Trendy pro malé firmy: Zde jsme v 2017. Viděli jste hodně nejen toho, jak se postupně vyvíjelo řízení vztahů se zákazníky, ale také to, jak podniky obecně (začínající podniky a malé podniky) začaly své cesty po dobu dvou a půl desetiletí. Řekni mi, jaká je největší překvapující změna, kterou jste dnes viděli ve vztahu budování ve srovnání s tím, kdy jste poprvé začali s GoldMine?
Jon Ferrara: Víte, největší věc, kterou mě překvapuje, je, že se nic nezměnilo. Domnívám se, že lidé dnes většinou podniká staromódní cestou. Posílají čtvrtletní informační bulletin a očekávají, že lidé klepou na dveře. Stále dělají podnikání ve starém způsobu, jak dát obchodnímu zástupci CRM a říkat jim, aby je dostali, a opravdu nepomáhali tomu obchodnímu zástupci se zapojením, na rozdíl od použití CRM pro podávání zpráv. Myslím, že sociální změna způsobu, jakým pracujeme, hrajeme, kupujeme a prodáváme, a myslím, že právě dnes se trh probouzí a oni hledají něco jiného.
Ale myslím, že největším překvapením, které mám, je to, že jsem se se společností GoldMine rozhodl ... Nepočítat ani před lety, jak to bylo. Vydrž. Dang. Je to před lety 27, když jsem založil GoldMine! GoldMine byl první program, který integroval e-mail, kontakty a kalendář do manažera týmových vztahů s automatizací prodeje a trhu. Dnes je řízení kontaktů znovu narušeno a potřebuje GoldMine, ale co je ještě důležitější, společnost GoldMine založená na technologii cloud.
To mám na mysli. Dnešní operační systém vaší firmy jsou kontakty, ke kterým jste připojeni, konverzace, které máte, a aktivity, které řídíte. To je e-mail, kontakt a kalendář. Dnes máte dvě možnosti. Budete to dělat také v aplikacích Office 365 nebo Gmail / G Suite. A obě tyto aplikace, všechny tři komponenty jsou tři samostatné aplikace a každý člen týmu má samostatnou databázi kontaktů, což znamená, že pro váš podnik neexistuje žádný systém nebo záznam vztahu, což znamená, že všichni ve vaší společnosti nemohou být na jednom [souhlas] s vašimi kontakty, natož historií interakcí na e-mailu a kalendáři. A hlavně i na sociální stránce.
To je to, co Nimble opravuje dnes. Největší věcí je, že pokud budete muset jít do svého CRM nebo kontaktního programu, abyste jej mohli použít, nebudete to dělat. To je největší příčina selhání CRM, je nedostatečné využití. Druhá špatná data, protože i když porazíte své prodejce, aby napsali věci v CRM, bude to tak rychle, že se stanou nepoužitelnými, a tak si myslím, že to, že jim říkají Salesforce, protože musíte přimět prodejce, aby je používali, svědčí o tom, že pracujete pro jejich CRM. To nefunguje pro vás. Musíte jít na to, abyste pracovali na tom. Mělo by pro vás pracovat tím, že buduje sám a pak s vámi pracovat, ať jste kdekoli. Měli byste být v řece s vaším zákazníkem, přidávat hodnotu na denní bázi, aby si sebe jako důvěryhodný poradce, takže když se rozhodnout o koupi, vědí, že vyzvednout telefon, které vám říkají, ale přetáhnout s nimi přátelé .
Trendy malých firem: Wow. Stále mluvíš o sociální řece, chlape. Vzpomínám si, že jsem to slyšel v 2010u.
Jon Ferrara: Já jsem, ale povím vám něco společenského, Brent. Sociální jako slovo bude odejít a my se jen vrátíme k podnikání. Protože pokud o tom přemýšlíte, termín Sociální CRM už prošel kolem horizontu a půjde o společenský prodej, protože nakonec jde jen o CRM a prodej. Ale společenský je jen nový způsob rozhovoru.
Pamatuješ si, kdy se poprvé objevil Internet? Všichni hovořili o tom "já to" a "E to" ... eToys a iContact. Všichni si mysleli, že internet bude všechno měnit. A víš ty co? To ano. Ale už o internetu už nemluvíte, protože to je jen instalatérství a když otočíte vaši baterii na dřez, nemyslíte na recirkulační potrubí. Jen se obáváte, že by byla teplá nebo studená voda.
A tak ano, stále mluvím o sociální řece, ale nemusíme mluvit o sociálním prodeji ani o sociálním CRM. Potřebujeme jen mluvit o řízení kontaktů a základním řízení vztahů, které stále chybí v hlavních nástrojích, jimiž provozujeme naše podnikání.
Skvělá věc je, že Nimble se nyní synchronizuje se všemi vašimi stávajícími obchodními aplikacemi, stává se tím sjednoceným systémem, v němž mohu v nich pracovat, i když už máte CRM. A tak začneme v 30 dnech plugin pro Dynamics CRM, který pomůže každému uživateli CRM efektivněji se zapojit, přivede s sebou své kancelářské kontakty a následně přijme svou kancelář a kontakty v Dynamics kdekoli, když pracují. být tam v terénu se zákazníky, kteří mají konverzace, ne uvnitř databáze.
Malé obchodní trendy: Jak se podíváte na aplikace cloudových aplikací CRM, které splňují očekávání a potřeby moderního podnikání, s přesunem do cloudu, které aplikace CRM a jejich doplňkové aplikace poskytly? Ze stupnice od 1 po 10, jak dobře to dělají dnes?
Jon Ferrara: Pojďme se bavit o technologickém stacku pro prodej a marketing a sociální technologii, který podnik potřebuje, aby spravoval životní cyklus zákazníka. Takže pokud jste obchodní firma číslo jedna, získáte doménu. Jdete na GoDaddy. Získejte doménu. Poté, co uděláte, musíte získat webovou stránku. Takže dostanete WordPress nebo tak něco. Poté, co musíte udělat, je třeba e-mail, kontakt a kalendář. Kupujete tedy Office nebo Gmail nebo G Suite. Další věc, kterou budete potřebovat, je nějaké místo, kde můžete vzít oční bulvy, které řídíte na webové stránky. Takže tohle MailChimp nazývám Marketo, ne? Je to marketing. Takže musíte zachytit vedení, cokoliv máte, e-mail, jméno, telefonní číslo, cokoli dostanete. Vložte ji do databáze a poté ji oživte, dokud nebude mít kvalifikaci. Jakmile je to kvalifikované, bez ohledu na to, co to znamená pro podnikání, pak jej vložíte do CRM a řeknete všem vašim prodejním zástupcům, aby je získali. Takže teď máme minimálně dvě aplikace, automatizace marketingu a CRM.
Takže obchodní zástupci seděli s tímto vedením a databází a nevědí nic o tom vedení, takže co dělají? Oni je Google. Vyhlížejí je. To je zbytečné procento času 60, hledáte věci a zaznamenáváte to, co znáte, a pak se přihlašte, co jste udělali v e-mailu, kalendáři a sociálních sítích, a CRM, a musíte jít na to, abyste to udělali. Takže namísto toho děláte, že si kupujete software pro prodejní inteligenci. Takže prodejní zpravodajský software možná obohatí CRM záznam o tom, kdo je a co je jejich podnikání. Možná je to vnitřní pohled, LinkedIn Sales Navigator, nebo Nimble, který se stane číslem jedna v téhle kategorii v prodejní zpravodajské službě. Jakmile máte inteligenci, musíte se zapojit. A tak si přemýšlíte o automatizaci trhu, neboť bombardéry na bitevním poli bojují o špičkové bombardéry.
Jakmile to uděláte, musíte boty položit na zem. To jsou prodejní lidé. Prodejní lidé potřebují inteligenci. To je prodejní inteligence a potřebují pušku. Puška není automatizace trhu. Prodejci nepoužívají Marketo. Prodejci používají nějaký ruční nástroj k boji s rukama, což jsou e-mailové šablony se sledováním. Takže to je aplikace Yesware, Tab, bez ohledu na software pro sledování e-mailů. Takže máte minimálně čtyři komponenty. Získali jste automatizaci trhu, CRM, obchodní zpravodajství a prodejní povolení. Každý z těchto nástrojů stojí $ 50 na $ 150 za měsíc a každý dáváte to všemu prodejnímu zástupci, ani ho nebude moci používat, protože je příliš složitý. Takže musíte najmout administrátora prodeje za $ 50,000 na $ 100,000 ročně, abyste jej spustili.
Nyní, pokud jste se mě zeptali, jak se CRM stará o poskytování služeb zákazníkům, říkám, že dnes musíte koupit příliš mnoho produktů a příliš mnoho nástrojů. Věřím, že potřebujete směs společenského prodeje a marketingu s kombinací marketingového CRM, prodejní inteligence a prodeje. Pak je třeba, aby se s vámi všude pracovalo a myslím, že proto i nadále inovujeme způsobem, který je na trhu jedinečný, protože vidíme potřebu příliš složité, příliš nákladné a příliš mnoho nástrojů a že pro firmu 99 procent z podniků tam nejsou, půjdou koupit Marketo a Salesforce a InsideView a Yesware, nebo nějaký jiný e-mailový šablonový program. To je příliš. To je místo, kde jsme s Nimble, za předpokladu, že směs sociálních a prodejních a marketingových řídit životní cyklus zákazníka v celé organizaci.
Malé obchodní trendy: Dobře, tak hovoříme o několika věcech, které se na této obrazovce vůbec nepovedly, když jsme před sedmi lety mluvili a jejich význam. Z hlediska angažovanosti zákazníků je schopnost efektivně měřit schopnost reagovat nebo poskytnout rychlou odpověď, která by mohla pomoci převést. Slyšíme hodně mluvit o chatu robotům. Mluvte trochu o tom, co máte pocit, že důležitost chatových robotů je dnes k moderní strategii angažovanosti zákazníků.
Jon Ferrara: Myslím, že pokud neposkytnete zákazníkovi možnost komunikovat na jakémkoli kanálu, v jakémkoli okamžiku, kdykoliv chce váš zákazník, ztratíte je. Protože to dnes lidé dělají to, že vyhrají toto srdce a mysl. Protože si to řekneme, jste v oblaku, jste v aplikaci a pokoušeli jste se vyhodnotit nějaký program. Mohl byste to dělat víkend, možná byste to dělali uprostřed noci, a možná byste to dělali všude a chcete nějakou pomoc. A tak chatovací boty - a nehovořím jen o chatu na webových stránkách - hovořím o chatu v rámci samotných aplikací tak, aby se zákazník mohl kdykoli zeptat na nějakou otázku, a dostat odpověď. A není to jen odpověď na prodej, je to opravdu odpověď na úspěch zákazníka.
Domnívám se, že prodej se stal čtyřhodinovým slovem a že služba je nový prodej a že byste měli posílit své zákaznické základny a členy obchodních týmů, aby byli odměněni a zaměřeni na úspěšnost zákazníků. Ta přichází prostřednictvím komunikace, poslechu a dialogu. A tak ano, myslím, že chatové boty jsou úžasné a proto je začleňujeme nejen na vlastní webové stránky, ale i do našich aplikací.
Trendy malých firem: Dobře. Mluvme o AI, protože chatové boty a AI musí jít společně.
Jon Ferrara: To jo.
Trendy malých firem: Jak důležitá je AI? Slyšíme o tom hodně mluvit. Vidíme, že mnoho lidí říká, že to mají a oni to dělají. (A) Je to důležité? a (B) skutečně vidíte, že se to dělá?
Jon Ferrara: Znáte Brenta, když začneme mluvit o AI, začnu říkat, že čím víc digitálně získáme, tím víc člověk musíme být. A to ano, můžete pomocí počítačů rozlišovat informace mezi různými databázemi, abyste vám sdělili věci, které neznáte. A že tito roboti by mohli být schopni udělat nějaký základní rozhovor, ale nakonec budete potřebovat lidi, kteří jsou zapojeni do tohoto procesu. Ale já vám řeknu, co, můj první úvod do počítačů byl v budově Pan Am v New Yorku. Byl to teletyp, který běžel ELIZA. ELIZA byl systém AI založený na seznamu, který jste ... Řekli: "Hej, Brent, jak se máš?" Řekla bys: "Dělám dobře." A to říká: "Ach, skvěle. Víš, zní to, že tvůj den je dobrý. Řekni mi víc. "Řekni to víc a to s vámi spolupracuje. Bylo to docela dobré v den a bylo to lepší, ale opravdu nevím, jestli existuje skutečně program, který dělá AI dnes, na rozdíl od jen některých vlastních slov parsování a návrhy v tomto okamžiku. Nemyslím si, že jsme tam ještě.
Dostaneme se tam, ale mezitím si myslím, že bez ohledu na to, jak moc jste do něj vložili, myslím, že klíčem k úspěchu v podnikání je schopnost poskytnout kontext a náhled na vztahy, s nimiž se zabýváte , o čem se zajímáte.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
1
