Je skvělé mít vizi. Jen se ujistěte, že jste připraveni na růst podniku.
Nemohu vám říci, kolik podnikatelů mi řeklo, že růst zůstává jejich prioritou číslo jedna. Chtějí více zákazníků, více prodeje, více příchozích odkazů, více opakovaných obchodů, více produktů k prodeji. Problémem je, že zapomínají na zkušenosti zákazníků v procesu.
Růst by neměl vést k chaosu
Zatímco rychlý růst může mít pozitivní výsledky, může také vaše podnikání uvést do chaosu. K tomu dochází, když nejste připraveni na růst a zapomenete na lidi, kteří mají největší zájem: Vaši zákazníci.
Kdysi jsem navštívil místní restauraci, abych si vyzvedl sendvič a nápoj. Přijížděla jsem během oběda a zaměstnanci vypadali zběsile, když se ponáhli, aby přijali a zaplnili rozkazy. Zákazníci se jeden po druhém vrátili na servisní stůl, aby si stěžovali, že jejich jídlo nebylo správně připraveno nebo že zaměstnanci zapomněli na části svých objednávek.
Přemýšlejte o této zkušenosti jako o mikrokosmu nekontrolovaného růstu podnikání. Vyděláváte více, ale vaši zákazníci jsou nešťastní, protože nebyli vybráni, aby jim poskytli zákaznický servis, který si zaslouží.
Pokud máte pocit, že na konci každého dne trpíte zácpami, nebo když obdržíte více stížností, než je obvyklé, pokud jde o zákaznický servis nebo kvalitu produktu, je čas dát více pozornosti vašim zákazníkům. Růst je skvělý, ale pouze pokud můžete udržet zákazníky spokojeni.
Podívejte se na proměnné, které ovlivňují zkušenosti zákazníků
Například více objednávek znamená více mužských hodin vynaložených na logistiku, lodní dopravu, transakce v místě prodeje a další aktivity, které mohou trvat déle než každý zákazník.
Místo toho, abyste dali vaši neomezenou pozornost každému zákazníkovi ve vašem obchodě, můžete nabídnout pouze rozrušenou vlnu a půl úsměvu, když spěcháte, abyste dokončili další úkol na talíři.
Když předvedete růst před zkušenostmi zákazníků, riskujete, že zničíte pečlivě obdělávanou značku a povedete své klienty nebo zákazníky přímo do náruče vaší konkurence.
To není výsledek, který chcete.
Jak řídit růst a zkušenosti zákazníků
Pokud uděláte zkušenost zákazníků prioritou, možná zjistíte, že růst podniku je zvládnutelnější. Můžete se také zajímat o účasti na NextCon, konferenci o zkušenostech zákazníků roku, kde se dozvíte ze zkušeností zákazníků legendy o tom, jak zlepšit službu vaší společnosti.
Je důležité si uvědomit, že místo prodeje není jediným dotykovým bodem mezi společností a jejími zákazníky. Spotřebitelé mohou dnes komunikovat s vaší firmou prostřednictvím sociálních médií, blogu, živých akcí, online objednávek a dalších. Pokud dokonce jedno setkání naruší zákazníka, může to jediný omyl prodloužit roky tvrdé práce. Nemluvě o tom, že jste získali opravdu špatnou online recenzi nebo Facebook rant.
Tak jak postupujete, aniž byste sabotovali schopnost společnosti růst?
Vyžádejte pravidelnou zpětnou vazbu
Zaměřte se na poslouchání vašich zákazníků a dávání jim, co chtějí. Zní to příliš zjednodušující, ale je to klíč k úspěchu v podnikání.
Například možná uspokojíte potřeby vašich zákazníků, pokud jde o kvalitu výrobků a dobu dodání, ale selžete, pokud jde o technickou podporu nebo ocenění propagačních akcí. Zvyšte svůj výcvik pro svůj tým, zvážíte přidání jiné osoby, která bude mít specifickou podporu. Pokud vaši zaměstnanci nabízejí nekonzistentní zákaznický servis, mohli se vaši věrní zákazníci cítit opomíjeni. A to zabije vaše opakované podnikání.
Zastavte na minutu a najděte červené vlajky na cestě zákazníka. Můžete analyzovat data z vašeho webu nebo fyzické polohy, abyste lépe porozuměli, kdy potenciální zákazníci ztratí zájem, nebo když stávající zákazníci přestanou zadávat objednávky nebo najímat vás za vaše služby.
Poté, co identifikujete oblasti pro zlepšení, můžete řešit problémy se zkušenostmi se zákazníky. Možná, že řešení spočívá v náboru více pracovní síly a aktualizaci výcviku vašich zaměstnanců. zefektivnění procesů nebo zaměření z jiného aspektu vašeho podnikání.
Pokud můžete zjistit, jak udržet řízený růst bez zhoršení zkušeností zákazníků, ocitnete se s loajální stabilitou klientů, kteří by neměli přemýšlet o skoku lodi.
Zkušenost zákazníků je nesmírně důležitá při budování úspěšného podnikání. Proto společnost Nextiva hostuje NextCon, konference, která vám pomůže zlepšit zážitky zákazníků ve vaší firmě. Klikněte sem pro registraci!
Pokud se chcete dozvědět více o tom, jak se vyrovnávám s podnikatelskými problémy, přidejte mě na Facebook. Nemohu se dočkat, až zjistíte, jak vyřešíte problémy se zkušenostmi se zákazníky a zda svou firmu opět zpátky na cestě k pozitivnímu růstu.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Shop Vlastník Foto přes Shutterstock
