Nedávno jsem měl fascinující zkušenost s mým poskytovatelem mobilních služeb, což byl skvělý příklad reverzního zákaznického servisu. A něco takového vypadalo ...
Moje děti a já jsme za několik dní zažívali přerušení hovoru a textu. Tyto přestávky v provozu se odehrávaly v mém domě. Máme tuto službu již řadu let a nikdy jsme neměli takový problém.
Během dvoudenního období jsem poslala, navštívila a zavolala poskytovatele o této situaci. Zdá se, že pracují na věži v mé oblasti a to způsobuje problém. Říkala jsem několika lidem, o čem jsem si myslela, že je to taktika pro zákazníky, která by pomohla:
"Vzhledem k tomu, že máte všechny čísla našich buněk, proč nám nepředstavujete text, když budete pracovat na věži? Pak bychom věděli, co se děje v případě, že jsme měli problémy s příjmem. "
Nikdo, s kým jsem mluvil, si myslel, že je to dobrý nápad. Upřímně řečeno, nemyslím, že pochopili, co jsem jim to chtěl říct.
Hádej, co se stalo o den později?
Dostal jsem textovou zprávu, která mi řekla, že dostanu textový průzkum o zákaznické službě, kterou jsem obdržel.
Vážně?
Mohli by využívat funkci zasílání textových zpráv, aby zjistili, jakou zkušenost mám s oddělením zákaznického servisu, ale nemohli mě použít, aby mě informovali o používání výrobku, za který jsem je platil?
Z této zkušenosti se můžeme naučit hodně
Ukazuje, že společnosti často tráví více času přemýšlet o tom, co potřebují místo toho, co potřebují jejich KLIENT. To je zpět. Vím, že se může zdát, že je to jedno, když chtějí být jisti, že zkušenosti se službami zákazníků byly dobré.
Pokud by se však soustředili na to, jakým způsobem se jejich zákazníci setkávají s produktem nebo službou, měli by s nimi méně problémů.
Dejte se do obuvi klienta
Na začátku, ne na problémové fázi:
- Co by chtěli vědět?
- Co by mohly vědět?
- Jaké informace máte, pokud se s nimi sdílíte, by zpřísnily nebo nebyly špatné?
Myslím, že jsme vyškoleni, abychom nabídli náš produkt nebo službu v nejzákladnější formě. Poté vytvoříme systém pro řešení problémů, kdy a kdy vzniknou. Považujeme se za hvězdné, pokud budeme následně doplňovat zkušenosti zákazníků. Vidíte, opravdu pečujeme!
Držte telefon! Pokud jste se opravdu starali, ujistěte se, že moje zkušenost s produktem nebo službou byla hvězdná; ne následování stížnosti.
Můžete na tom pracovat zpět a zavést strategii, která zabrání reverzní spokojenosti zákazníků popsané výše. Přemýšlejte o svém vlastním podnikání. Přemýšlejte o všech situacích, kdy klienti volali nebo zaslali e-mail na oddělení zákaznického servisu:
- Jaký byl jejich problém?
- Byla to něco, o čem jste věděl?
- Mohli jste se vyhnout hovoru sdílením informací?
Pokud ano, implementujte komunikační strategii pro oslovení vašich klientů. Nebojte se jim něco říct, pokud jim tyto znalosti pomohou porozumět jejich zkušenostem. Ve vší poctivosti vás budou milovat, když o nich přemýšlíte místo sebe.
To je skutečný zákaznický servis.
Upset zákaznickou fotku přes Shutterstock
