Veškerý zvuk, který vychází z konference F8 Facebook, se tento týden zaměřil na chatovací roboty integrující s Facebook Messenger, aby využili umělou inteligenci, aby automaticky spolupracovali s lidmi. Rozhovor bude tedy ještě důležitějším nástrojem, který lze obecně využít, pokud jde o zapojení zákazníků v reálném čase. A zatímco chatové boty nám nakonec pomohou lidem, Pure Chat, tvůrci služby chatu, kterou používají podnikatelé a malé týmy, aby měli lepší rozhovory s návštěvníky stránek, říká, že klíčem je používat chat, aby byl skutečně více lidský.
Lindsay Bayuk, vedoucí společnosti Product for Pure Chat, sdílí, jak integrace možností chatu do vašeho webu může pomoci malým podnikům převést více návštěv na webu do transakcí, registrací e-mailových seznamů a dalších důležitých konverzí, které vám umožňují vytvářet dlouhodobé vztahy s více zákazníky.
Použití Pure Chat, aby bylo více "lidské"
Trendy malých firem: Možná byste mohli jen mluvit o tom, proč je to tak důležité, nebo může být důležitá role chatu, abyste se dostali z těchto potenciálních zákazníků do skutečných věcí, které se dělají, jako jsou nákupní vozíky splněné, nebo se lidé přihlásili k webinaru, pro seznam předplatného, roli, kterou může chatovat v něčem takovém.
Lindsay Bayuk: Jakmile přišel internet a webové stránky a digitální marketing, možná jsme ztratili trochu tohoto osobního vztahu. Co neustále slyším od našich zákazníků je to, že rádi používají živý chat na svých webových stránkách, protože jim umožňuje komunikovat s více lidmi. Čím více lidí mluví s tím, čím více vztahů budují. Tyto vztahy se mění na zákazníky. Máme bezplatně k dispozici produkt, který mohou malé drobné firmy a malé firmy využít na svých webových stránkách, aby si mohli promluvit s více návštěvníky webových stránek. Mohou je použít na stránce na pokladně, aby odpověděli na jakékoliv otázky, které by někdo mohl mít ohledně pravidel volné dopravy nebo návratu, aby se dostali přes poslední překážku před nákupem. Používá se v různých odvětvích. Máme zákazníka, který je právníkem a používá chat, aby předkvalifikoval klienty dříve, než přijdou do jeho kanceláře.
Trendy pro malé firmy: Je to případ, kdy může chat pomáhat konverzi, když skutečně potřebují odpovědět na otázku?
Lindsay Bayuk: Jo, myslím, že dnes je většina lidí podmíněna tím, že teď chtějí věci. Teď to chceme. Chci, aby Amazon Prime předal co nejrychleji. Majitelé malých podniků musí držet krok s touto úrovní očekávání. Neustále slyšíme, že milují schopnost poskytnout okamžité odpovědi. Ať už vidí někoho, kdo se na stránce s cenami setkává po dobu pěti minut, s funkcí Návštěvníci je schopen vyskočit chatovací schránku a oslovit tuto osobu proaktivně, nebo jsou k dispozici kdykoli, když má někdo nějakou otázku. Mohou oslovit a získat okamžitou odpověď. Je to opravdu o tom, že pro návštěvníky svých webových stránek poskytne další úroveň spokojenosti zákazníků.
Trendy malých firem: Chat můžete použít k tomu, abyste pomohli někomu, kdo je na webu noví, ale také pomůže někomu, kdo se vrací. Jaké informace můžete získat od někoho, kdo tam byl předtím, může pomoci zvýšit zkušenost s tím rozhovorem?
Lindsay Bayuk: Ať už se jedná o někoho nového nebo o někoho, kdo se vrací, je to schopnost zjistit, kolikrát někdo byl na vašem webu. Pak vám ukáže, jestli jste s nimi v minulosti měli nějaké konverzace. Když se k vám dostanou, nebo se k nim dostanete. Rozhovor je skutečně personalizovaný a přizpůsobený právě tomu jednotlivci. Už nejsou jen anonymními osobami. Buď znáte jejich jméno, pokud máte tyto informace předtím, nebo alespoň znáte jejich historii vztahů s vámi a to, co procházeli na vašich webových stránkách, možná jaké produkty se na to podívaly v minulosti.
Trendy v malých firmách: Nyní se podíváme na tyto individuální schůzky chatu a na potenciál, který pomáhají převádět, ať už pomáhá někomu něco koupit, nebo se zaregistrují na něco, můžete také tyto informace vzít a shromáždit, aby viděli trendy, které jsou které se konají a dozvíte se více o tom, co je pro zákazníky obecně důležité, že?
Lindsay Bayuk: Jo, úplně. Znovu s touto funkcí nazvanou Návštěvníci můžete skutečně sledovat, jak lidé navigují na vašich webových stránkách a začínají vidět trendy o tom, co jsou nejoblíbenější stránky, nebo možná, kde se lidé uvízli dříve, než se zkontrolují, zda se nacházejí v elektronickém obchodě obchod. Můžete také projít a zkontrolovat text všech konverzací. Máme zákazníka v Bostonu nazvaném Institut start-up. Jejich návrhář UX by prošel a četl všechny otázky, které byly požadovány. Z toho ona mohla zjistit, co je matoucí nebo těžké procházet na webových stránkách. Poté jako návrhářka může jít na tyto webové stránky a vylepšit.
Trendy v malých firmách: Skutečně, chatujte, je to podobné tomu, když člověk vstoupí do vašeho obchodu. Nechcete jim jen nechat jít dovnitř a podívat se na ně, aniž byste řekl něco. To je váš způsob, jak to udělat v podstatě. Výhodou je porozumění zákazníkovi více a využívání příležitostí, které jim pomohou určitým způsobem stát se zákazníkem.
Lindsay Bayuk: Přesně. Máme zákazníka, Jarrett Gucci, je generálním ředitelem firmy WP Fix-it. Používají Pure Chat na svých webových stránkách. Řekl, že Pure Chat mu pomáhá převést 80 procento svého podnikání. Dělají zhruba $ 30K měsíčně v prodeji. Živý chat je to, co jim pomáhá zodpovídat některé z těch předobchodních otázek, což je docela sladké. Myslím, že to máme rádi. Je to super vzrušující. Funguje to.
Trendy pro malé firmy: Jedná se o schopnost používat chat v celém životním cyklu zákazníka, který to zní.
Lindsay Bayuk: To opravdu je. Ať už je to někdo nový návštěva vašeho webu poprvé, nebo zákazníci, kteří se znovu a znovu nakupují na webových stránkách elektronického obchodu, zcela.
Trendy v malých firmách: Není to jen pro velké společnosti. Zaměřujete se na menší společnosti opravdu.
Lindsay Bayuk: Jsme cenově cenově výhodní pro malé týmy, které potřebují poskytnout zákaznické zkušenosti a chtějí a nemohou si dovolit velké, složité a nákladné nástroje. Pure Chat je opravdu snadné používat a začít. Návštěvníci mohou používat zcela zdarma a pak máme bezplatnou verzi našeho chatového produktu.
Malé obchodní trendy: Chat se stává skvělým nástrojem, který umožňuje podnikům všech velikostí způsob, jak skutečně vytvářet soudržnější zážitek, který přichází od někoho, kdo přistane na svém webu, na někoho, kdo něco dělá s výsledkem, který může být příznivější než jen opuštění vozík nebo úplné opuštění místa.
Lindsay Bayuk: Četli jsme studie, které říkají, že 68 procento online objednávek je opuštěno, což je bláznivé. Je to jako miliardy dolarů opouštějí každý rok, pravděpodobně proto, že někdo měl zájem koupit a pak měli otázky, které se nezodpověděly. Slyšeli jsme, že naši zákazníci používají, abychom jim pomohli odpovědět, jako jsem řekla, o předobchodních otázkách nebo o těch otázkách těsně předtím, než je někdo připravený zasáhnout tlačítko nákupu, protože chtějí koupit. Jsou tam. Pravděpodobně dokonce přidali položky do nákupního vozíku. Pak z jakéhokoli důvodu, pokud tato otázka zůstane nezodpovězená, půjdou pryč.
Malé obchodní trendy: To by mohlo skutečně pomoci, pokud jde o prodej B2B stejně, protože pokud máte chat s někým, kdo je nový na webu a hledají informace, to je nějaké potenciálně cenné interakce, které se prodejce miluje mít, aby vytvořili takovou interakci, kterou by chtěli jít tam a zpět.
Lindsay Bayuk: Máme týmy, které říkaly, že jejich marketingové týmy sledují, jak lidé navigují na svých webových stránkách a pak si přečtou rozhovory, které má obchodní tým. Pomáhá jim vytvářet marketingové materiály, což je docela sladké.
Trendy pro malé firmy: Jak se chrání před strašidelnou stránkou chatu? Jak vědí, že jsem tady? Jak to o mně moc vědí? Jaký je nejlepší způsob, jak zahájit interakci pomocí chatu, když máte všechny tyto skvělé informace, ale nechcete, aby se někdo dotkl?
Lindsay Bayuk: Moje nejlepší rada je být člověkem. Buďte vadní. Pokud se na někoho proaktivně dotknete, příkladem toho, co neudělat, by bylo říct něco jako: "Hej, díval jsem se na každou stránku, kterou vidíte." Možná s tím nevedete. Co dělám, když jsem to udělal, je to, že bych rád říkal něco jako: "Jak to," možná v malém písmu nebo přidat emoji jako smajlík nebo něco takového, takže vědí, že jsem to já. S naším produktem se také zobrazuje moje profilová fotografie. Vidí mou profilovou fotku. Vidím, jak říkám, a možná s použitím tváře smajlíka a opravdu řekněme: "Hej, je něco, co mohu udělat, abych vám dnes pomohl?" Pokud vaše otevírací čára zní jako robot nebo zní strašidelně, pak lidé mohou běžet na kopce . Je to opravdu všechno o tom, že jsi člověk, být autentický a jenom ukazovat lidem, že jsi skutečný.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
