Software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) je již téměř 30, což téměř odráží vzestup počítače. Ale teď, když jsme pevně zakořeněni v době Post PC, jak se změnila CRM, a co je ještě důležitější, jaký dopad bude mít na firmy, které potřebují budovat vztahy se současným spotřebitelem?
Tsal Tsafany, hlavní zákazník pro základní CRM, sdílí své myšlenky na důležitost moderní CRM strategie a přístupu, aby odpovídaly novému technologickému prostředí, v němž dnes žijeme. Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li si poslechnout celou konverzaci, můžete kliknout na níže uvedený zvukový přehrávač.
* * * * *
Trendy malých firem: Můžete nám říct trochu o vašem osobním pozadí ao základním CRM?
Tal Tsfany: Byl jsem v IT celý život. Jsem profesním pracovníkem v oboru průmyslu a jsem se již téměř 20 věnoval podnikovému softwaru, konkrétně CRM.
V 2009 jsme zahájili základní CRM. Uzi Shmilovici, generální ředitel, to začal a já jsem byl zapojen a vyrostl z malého podniku s velkou vizí pro střední firmu s velkou vizí.
Jsme již téměř 100 lidé. Dokončili jsme naše kola B s více než $ 15,000,000 investováním a máme hlavní kanceláře 2, jednu v Polsku, kde máme náš tým pro výzkum a vývoj a náš tým máme v Chicagu. Ale brzy se přesuneme do Bay Area, kde se chystáme zrychlit prodej, marketing a další části organizace.
Jsme nyní aplikace CRM číslo jedna ve všech obchodech s aplikací, rostouce velmi rychle, exponenciálně a děláme velmi dobře - velmi rád, že sloužit mnoha zákazníkům, od malých až po velké. To je místo, kde jsme dnes.
Trendy malých firem: Jaký je největší rozdíl v důležitosti pro CRM z pohledu post PC?
Tal Tsfany: Rozpusťme pojetí toho, co pošle PC. Pokud se podíváte na to, jak lidé dnes používají počítače a komunikují se zařízeními, hledají tři hlavní věci:
- Všudypřítomnost: Chtějí mít data na špičkách prstů všude, kdekoli jsou, v správné míře - ve správném kontextu.
- Inteligence: Získáváme spoustu dat. Abychom získali smysl pro údaje, musíme mít velmi inteligentní motor, který nám přináší správná data, a více než to může dokonce naznačit, co potřebujeme udělat s těmito daty.
- Přírodní rozhraní: Nemáme už trpělivost na tréninkové tréninky a na třídenní školení, abychom se naučili pracovat s tímto systémem nebo systémem. Vidíme krásné, úžasné, intuitivní spotřebitelské aplikace a my chceme, aby zkušenosti v našem podnikovém nebo pracovním kontextu.
Je velký příběh o tom, že Avon právě ukončil implementaci SAP, která je stála za $ 125,000,000.00, protože když se dostali k uživateli, uživatel právě řekl:
"Omlouvám se, nebude to používat. Je to pro mě složité. "
Takže je zavřeli. A myslím, že mezera použitelnosti - mezera použitelnosti se právě právě rozšiřuje.
Z podnikového hlediska se tedy domnívám, že přirozené rozhraní je třetí pilíř, který podle mého názoru tvoří to, co je post PC. Takže všudypřítomnost, inteligence a přirozené rozhraní.
Trendy malých firem: Vidíme mnohem více úspěchu v post-počítačové éře s CRM? Jsme alespoň na správné cestě?
Tal Tsfany: Nejdříve se musíme rozhodnout, jak měříme úspěch. Pro mě je to všechno o produktivitě a přijetí uživatelů. Mohu vám říci, že jsme založili organizaci s názvem Base Success s cílem vidět adopci 100%. A máme úspěch 100%, což znamená, že jsem ve všech svých předchozích implementacích nikdy nedostal milostné dopisy od uživatelů CRM a právě teď dostanu milostné dopisy lidí, kteří nám říkají, že geografická poloha na jejich iPadu nebo iPhone mění způsob prodeje nebo je to mnohem produktivnější, protože mohou vidět své potrubí na mapě a mohou plánovat svůj den a podobné věci.
Opět můžeme argumentovat o úspěchu CRM, ale naším cílem je dostat se na místo, kde každá implementace, 100% implementací, jsou úspěšné v tom smyslu, že jsou implementovány, používané každodenně 100% uživatelů, generování 10 časů více dat a vytváření lepších rozhodnutí správcům. Takže ano, rozhodně si myslím, že skutečnost, že přinášíte nové informace uživatelům a manažerům, je na správné cestě.
Vidíme množství dat, které generuje průměrný uživatel na naší platformě. Mohu ti říct, že jsem nic takového neviděl. Lidé jsou na žádost celý den. Začíná s počítačem ráno. Vyjíždí večer. Pracují na tabletech. Je to úplně jiná míčová hra.
Trendy malých podniků: Jsou prodejní lidé, na které se zaměřujete, jsou jejich interakce se svými zákazníky a vyhlídkami účinnější a efektivnější?
Tal Tsfany: Ano, v této oblasti máme vizi, která se nazývá nulový vstup. A tato vize je den, kdy nebudete muset dokumentovat nic, co děláte. Musíte se soustředit jen na to, co děláte.
Dnes vám můžeme říci, že byste měli mluvit s tímto zákazníkem, protože víme, že zákazníci v této fázi obvykle zůstávají aktivní, pokud jsou v této fázi ne více než osm dní. A s 10em jste s touto osobou nemluvili, takže možná je čas zavolat jim, atd.
Myslím, že v rámci aspektu produktivity v oblasti prodeje CRM uvidíme revoluci, pokud jde o interakční kanály a technologie.
Trendy malých podniků: Takže, jakou atmosféru potřebujeme, aby se to stalo?
Tal Tsfany: Domnívám se, filozoficky, že se musíme vrátit k jádru, k zásadnímu problému s CRM, a to je rozdíl mezi úsilím a hodnotou, kterou určitý individuální uživatel vyjde ze systému. Pokud se soustředíte na uzavření této mezery nebo se pokusíte získat hodnotu vyšší než úsilí, pak budete mířit správným směrem.
To je první princip, který se snažíme sledovat ve všem, co děláme. Všechno, co děláme, každý rys, každá funkce musí sloužit hodnotě a snížit úsilí. Je mi úžasné, že malé, střední podniky jsou hbitější a již jsou to lékaři a proto se těší plnohodnotnému mobilnímu CRM všude. Protože mají pouze pět lidí ve svém prodejním týmu nebo v týmu zákazníků.
Pokud jde o stovky lidí, složitost procesů je opravdu výzvou. Myslím, že na vaši otázku, co budou muset tyto organizace pochopit, je, že je třeba, aby svůj systém převedli na další úroveň. Skrýt složitost za oponou. Snažte se vše udělat automaticky a zaměřte se na vytváření fenomenálního uživatelského zážitku, který je kontextový s přirozeným rozhraním napříč všemi zařízeními a platformami. Snadno řečeno než uděláno, ale víte. Milujeme velké výzvy a myslím si, že je třeba postavit platformy.
Trendy malých podniků: Myslíte si, že menší a agilnější podniky jsou v lepší pozici, aby mohli využít výhod rychleji než vyspělější a větší organizace?
Tal Tsfany: Myslím, že v zásadě ano. Ale hezké je, že vidíme, že začínající uživatelé v podnikovém prostoru již dělají velké kroky. Způsob, jak si o tom myslí, je, že se snaží oddělit aspekt IT od aspektu prodeje nebo služby. Znamená to, že viceprezident prodeje například zahájí proces, který říká: "Chci, aby každý obchodní zástupce v mé organizaci využíval tento CRM každý den, ne proto, že musí, ale proto, že jim pomůže prodat více." Kde najdu systém, který jen zvýší produktivitu?
Z technologického hlediska musí být aspekt integrace téměř jako plug-and-play.
Trendy malých firem: Kde se mohou lidé dozvědět více o tom, co děláte?
Tal Tsfany: Naše doména je GetBase.com a jen nás hledat - Base CRM. Máme spoustu informací.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
