Je to jedna věc, jak začít podnikat, ale jinou otázkou, jak změnit obchodní činnost, aby se hodila k významnému posunu na trhu. To "ale" je jádrem úspěchu nebo selhání podniku. Firmy uznávají, že se nacházejí v prostředí orientovaném na zákazníka. Ale co by měla vypadat operace zaměřená na zákazníka, aby byla efektivní?
Jedna kniha, která se snaží odpovědět na tuto otázku, je Změnit - Rebelův průvodce pro digitální transformaci Gerry McGovern. Kniha pokrývá digitální agenturu a budování podnikatelské kultury kolem ní. McGovern dobře zná výzvy - s knihami 6 na toto téma. McGovern je webový konzultant od 1994, pracující v zemích 30 pro organizace jako Microsoft Cisco a Evropská unie. McGovern je zakladatel a generální ředitel společnosti Customer Care Words, výzkumná společnost zaměřená na porozumění chování zákazníků.
Knihu jsem objevil zpátky na konferenci a zapůsobil na důraz na kulturu, kterou McGovern přináší, aby vysvětlil hodnotu digitální transformace.
Co se mění?
Změnit je určen k načrtnutí kroků při vytváření operací a procesů, které sladí organizace s aktivitou zákazníků. V celé knize McGovern obhajuje sledování, jak jsou vyvážené zdroje mezi managementem, zaměstnancem a zákazníkem. Věří, že "nový model řízení" povede k organizacím orientovaným na zákazníky.
McGovern nastíní, jak podniky, které nepracují při vytváření lepších operací, riskují ztrátu zákazníka. On také sdílí komentář o empatii a to, jak letní online pozornost ovlivňuje kampaně.
"Výzvou je, že jak potřebujeme být více empatický, příležitosti k rozvíjení empatie klesají."
Co se mi líbilo o Transformaci
Líbilo se mi, že vážné myšlenky směřují čtenáře k zjednodušení procesů. Nápady jsou včasné, neboť mnoho dlouhodobých konglomerátů, jako je General Electric, zkoumá podobné operace, aby zůstaly konkurenceschopné. Zmínka o tom, jak složitost vytváří nedůvěru, je včasným příkladem.
"Pokaždé, když uděláte něco, co dělá věci jednodušší a jednodušší pro vaše zákazníky, stavíte důvěru. To je důvod, proč je vaše práce zásadní pro budování důvěry zákazníků, "řekl McGovern.
McGovern píše, že spotřebitelé se obrací na on-line možnosti výzkumu výrobků a služeb a nákupů. Tento trend přivádí zákazníky na místo řidiče a požaduje, aby podniky plně umožňovaly nákup digitálních cest. Každá kapitola poskytuje náhled na to, jak vytvořit organizaci, která by splnila tyto požadavky a jak přizpůsobit marketing tak, aby byl transparentnější a upřímnější.
Pěkný dotek je, jak McGovern rozšiřuje důležitost důvěry jiným institucím, se kterými se obvykle setkávají podniky. Ve skutečnosti McGovern jasně říká, že velká část knihy se zabývá kulturou a historií a dělá dobrou práci tím, že s tímto přístupem dělá své body. Připomíná zkušenosti Dimitriuse, malého podnikatele v Řecku, který zaplatil "asi pětinu svých příjmů za úplatky sběratelům daní, zdravotním inspektorům, policii a dalším úředníkům." Dimitrius konstatuje, jak malé firmy jsou povinny podnikat tímto způsobem kvůli právním překážkám.
McGovern také bere na vědomí fakt, že dlouhodobě pracuje - což je známkou neúčinnosti. Vyzývá odborníky, aby v práci našli cílevědomé úkoly. Píše: "Nové modelové organizace se zaměří na vytvoření nejjednoduššího, nejrychlejšího a nejužitečnějšího možného prostředí pro znalostního pracovníka."
To vede k dalšímu aspektu, který oceňuji o knize - její uklizená velikost. Kapitoly knihy 16 jsou rychlé čtení, přicházející těsně pod stránky 200. Přesto jsou nápady vysvětleny v připraveném způsobu realizace. Kapitola 10 nabízí mapu pro digitální pracoviště, zatímco kapitola 13, Business Case for Self-Service, zkoumá dopad samoobslužných procesů tam, kde se jedná o digitální média a data.
Co mohlo být jinak?
Zatímco se kniha zaměřuje na vytváření digitálních pracovišť, kapitola 13 se příliš neskládá do nových vlivy dat, jako je například datová věda a regulační využití dat. Tyto věci mohou být ohromující. Připouštím, že byste mohli napsat na Amazonu a Google několik knih oddělených od open source cloud produktů. Ale několik dalších ošetření by mohlo vyvolat představy. (Měl bych si také vzít na vědomí, že kapitola 12 sdílí společnosti, které se svými daty dobře udělaly zákazníkům služeb).
Navíc McGovern správně doporučuje v celé knize, jak "organizace používají, aby měly veškerou sílu ... už ne." A čtení uvedených příkladů, jako je Cisco's Task Performance Indicator, může inspirovat několik nápadů, jak vyvíjet metriky, které monitorují pokrok organizační transformace.
Změnit je dobré číst pro manažera, který nehledá učebnici s těžkým užitím, ale potřebuje si připomenout, proč musí jeho pracoviště začlenit aspekty webové kultury do svých operací. Máte-li správce, kteří zbožňují status quo pro status quo, nechte je číst Změnit aby začali s vlastní transformací, aby byli konkurenceschopní v digitálním světě a aby byli lepšími poskytovateli zkušeností se zákazníky.
