Obsah
Svěžest
Kniha Sprinkles: Vytváření úžasných zkušeností prostřednictvím inovativních služeb vyzývá vedoucí pracovníky, aby nabízeli inovativní služby založené na "přidávání" charakteristických vlastností, které by zákazníkům přitáhli a udrželi.
Jak většina majitelů firem četla, žijeme ve světě, kde se zákazníci těžší získávají a těžší je udržet.
Zákazníci mají stále více možností téměř pro všechno. Aby přežili, podniky urychlily inovace v podnikání na bezprecedentní úrovni.
Firmy se nyní zaměřují na zlepšení svých hmatatelných rysů (cena, vzhled, školení zaměstnanců atd.) S jejich nehmotnými vlastnostmi (například reputace).
V důsledku těchto změn se změnil vztah mezi zákazníkem a obchodem v jakékoli velikosti. Zákazníci se stali méně ochotni jednat se společnostmi, které mají zastaralou technologii, dlouhé čekací časy nebo se nezobrazují.
Už to není jen úsměv zákazníka. Nyní se nabízí nabídka zkušenosti, která je výhodnější, nabízí větší hodnotu a poskytuje méně potíží (spolu s úsměvem) než váš konkurent.
Mnoho knih vzalo na výzvu, jak mohou podniky zlepšit své zákaznické služby, strategie nebo funkce, aby přežily. Chip Bell se rozhodl udělat jinou cestu.
Používal postřikovače.
Sprinkle, o čemž se ve své nové knize "Sprinkles: Vytváření úžasných zkušeností prostřednictvím inovační služby" zabývá Chip Bell, může sloužit jako vizuální metafora pro rozlišení značky.
To je ta nepolapitelná "věc", která povzbuzuje zákazníky, aby znovu navštívili jeden konkrétní obchod nebo nakupovali z jedné webové stránky. Je to ta nepolapitelná "věc", která spotřebitelům pohání k táboru před obchodem, jen aby si koupil jeden výrobek.
Jinými slovy, je to, jak dobré firmy stále dostávají zákazníky ve věku, kdy se věrnost zákazníků může změnit kliknutím.
Požaduje náročné zákaznické očekávání větší obchodní náklady?
Většina podniků si uvědomila potřebu "udělat více" pro své zákazníky, ale neexistuje jasný konsensus o tom, jak to udělat. Měla byste se soustředit na výměnu telefonního systému, poskytování zákazníkům "nákupu" daru nebo nabídnout jim slevu? Máte-li se soustředit na vytváření individuálně zabalených ubrousků, které obsahují jméno zákazníka nebo vytvořit novou politiku, která umožňuje vašemu přednímu panelu vzájemně se více ovlivňovat se zákazníky?
Ještě méně jasné je, zda tato touha "dělat více" skutečně zlepší spodní linie. Zatímco existují určité inovace zákaznických služeb, které nijak nestájí čas (změna způsobu, jakým mluvíte se zákazníkem), jiné inovace zákazníků by mohly stát spoustu peněz a ještě více času. Stojí to dokonce za to, že půjdete "na vrcholu" pro několik zákazníků? "Sprinkles" se pokouší řešit obě otázky poskytnutím přesvědčivého argumentu pro inovativní zákaznický servis s řadou výnosných příkladů.
Charakteristiky služby s postřikem
Zaměření této knihy 112 je dvojí, myšlení a proces. Bell naznačuje, že vlastníci a manažeři podnikání se vymanou ze staré mentality "poskytují služby" do reality, který je flexibilnější a inovativnější. Navrhuje, aby inovace nepocházela vždy z podnikání samotného. Může (a mělo by) pocházet z mnoha různých zdrojů, a to i náhodných. Bell vyzývá čtenáře, aby zpochybnil předpoklady a rozšířil své tvůrčí svaly. Místo toho, aby se zeptal "Jak mohu získat více zákazníků?" Zaměřte se na "Jak mohu překročit současné očekávání zákazníků tak, aby všichni a někdo řekli?"
Chcete-li získat nápady, Bell vyzývá čtenáře, aby se zamysleli nad postřikem. Sprinkle jsou jen maličká část dezertu, ale nějak dramaticky zlepšují zážitek ze zmrzliny. Stejně tak je ve vašem podnikání "postříká" drobné (nebo velké) věci, které "přidáte" do vaší služby, aby byly rozlišitelné.
Bell identifikuje několik charakteristik, které se vyskytují u jednotlivců a firem, které mají "postřik". Některé z těchto charakteristik zahrnují typické osobnostní rysy, díky nimž se zákazníci cítí oceňovaní (říkají: "Děkuji vám", usmíval se a ukázal pozitivní postoj k službám). Další charakteristiky se zaměřují na to, co mohou manažeři (posílení zaměstnanců na frontě, řešení bariér ve službách apod.). Bod, Bell tvrdí, je najít a zlepšit jedinečný přístup vašeho podnikání k zákaznickému servisu. Co může vaše firma "přidat" ke zkušenostem se zákaznickými službami, aniž by ztratila zisk? "Sprinkles" žádá čtenáře, aby všude hledali inspiraci a zjistili, co pro ně bude fungovat.
V celé knize Bell poskytuje příklady toho, jak tato myšlenka "sprinkles" byla úspěšně implementována společnostmi. Příklady se pohybují od jednoduchých změn, jako je změna jazyka používaného při hovoru ke zákazníkům nebo jako "přes vrchol" jako návrat zákazníkův depozit, i když zákazník způsobil některé škody. Všechny příklady vytvářejí momenty, které silně ovlivňují zkušenosti zákazníků. Tyto zkušenosti podporují loajalitu podniků a růst podniků.
Bude kniha "Sprinkle" přidávat něco do vašeho spodního řádku?
Velkou otázkou je, zda tato kniha dodává své sliby. Odpověď je smíšená. Zatímco kniha má pozitivní a motivující jazyk zabalený v roztomilých metaforách, vynechává to trochu detailu. Bell tráví většinu svého času vyprávěním příběhů inovace služeb zákazníkům, aniž by opravdu poskytl cestu, která by podnikům pomohla dostat se tam.
O autorovi
Chip Bell je řečník, autor a zakladatel společnosti Bell Group, poradenské společnosti. Může být nalezen na svých webových stránkách nebo na Twitteru (@ChipRBell) Kniha "Sprinkles: Vytváření úžasných zkušeností prostřednictvím inovativních služeb" bude k dispozici k prodeji v únoru 10, 2015 na Amazonu. Tato recenze je založena na elektronické kopii knihy, která byla přijata pro účely kontroly.
