Existuje všudypřítomný mýtus o zákaznických službách, který, pokud si myslíte, může mít pro váš malý podnik zničující důsledky. To je pravda, že jste pravděpodobně slyšeli desítky, ne-li stovky, po celou dobu vašeho podnikání. Mýtus zní takto: "Zákaznický servis je nejdůležitější věc, kterou vaše podnikání může udělat" nebo "Zákaznický servis je tou oblastí, ve které se vaše podnikání může odlišit od velkých kluků", nebo "Zákaznický servis je důležitější než cokoli jiného . "
Musím přiznat, že jsem se dopustil, že tento mýtus šířím sám. Ale nedávno jsem objevil zjevení, když jsem poslouchal zkušenost svého přítele s výrobkem vyráběným. To, co se zdálo jako jednoduchý proces, s použitím výrobce, který doporučil důvěryhodný kolega, se změnil v nekonečný cyklus získání chybného produktu, slibování, že bude opraveno, a to, že se totéž stane znovu a znovu. Nakonec můj přítel téměř vynechal rozhodující lhůtu pro jeho uvedení na trh, což by mu stálo spoustu peněz (vedle šedých chloupků, které zkušenost již způsobila). Po celém fiasku mi řekl: "Jejich služba je skvělá. Jsou opravdu pěkné a vždycky se ke mně okamžitě vrátí, jak mohou problém vyřešit. "
Jediný problém existoval: Problém neřešili. Zatímco díky mnoha opatřením na odezvu na služby zákazníkům, klid, nabízení bezplatných oprav - tato společnost byla hvězdná, to nevyrovnalo faktu, že tento výrobce prostě postrádal technické odborné znalosti a systémy řízení kvality, které mají být dodávány.
Stejně jako všechny mýty, mýtus o zákaznické službě není zcela nepravdivý. Služby zákazníkům is rozlišujícím faktorem pro malé podniky a zákazníci se o ni více než kdy jindy starají v tomto světě Zapposu, Southwest Airlines a dalších hvězd zákazníků. Ale pokud nemůžete splnit to, co slibujete, sladkost těchto slibů na konci nezáleží.
Mohli byste se naučit, jak dobře vaše podnikání řeší problémy, ale možná byste měli věnovat větší pozornost odstranění problémů na prvním místě. Je lepší jít tam a zpět s klientem 15 krát přátelsky, nebo jednoduše poskytnout to, co požadují (bez všech chatu) poprvé?
Co byste měli dělat, pokud se obáváte, že byste mohli padnout za mýtu zákaznického servisu?
- Zhodnoťte své interakce. Jak často se zákazníci se zákaznickými službami nebo jiní zaměstnanci frontline "dotýkají" zákazníků? Jaký je průměr za nákup a proč? Zjistěte číslo, které dává smysl a jaké číslo naznačuje, že se něco mýlí.
- Kontrola kvality. Některé jednoduché procedury QC, jako je například kontrola výrobků z druhé strany, by zabránila hádce, kterou můj přítel prošel s výrobcem.
- Implementujte systémy. Jak se vaše podnikání rozrůstá, je to snadné, aby se systémy dostaly do nepořádku. Přečtěte si manuál (nebo si vytvořte), který podrobně popisuje běžné postupy ve vaší firmě, takže bez ohledu na to, kdo zpracovává proces, je to vždycky stejným způsobem. (Přemýšlejte o franšízách na rychlé občerstvení, které mají přísná pravidla pro to, kolik plátků šunky jdou na sendvič, nebo jak velká je kopeček zmrzliny.) Postupy zajišťují, že všichni zákazníci získají nejen stejnou úroveň služeb, ale také stejnou kvalitu produktu v celé své firmě.
Nenavrhuji, že se stanete polní nacistou ("Seinfeldova" postava založená na skutečném restauratáři v New Yorku, jehož polévka byla tak chutná pro zákazníky, která se s jeho choulostivým chováním vypořádala). Ale i v dnešní kultuře zaměřené na zákazníka nezáleží na tom, že služba s úsměvem není, pokud nemáte zboží, které by ho podpořilo.
Genie Lampová fotografie pomocí programu Shutterstock
