Dobrá pověst je pro úspěch malého podniku zásadní. Dnes s tolika zákazníky, kteří zkoumají firmy online předtím, než se rozhodnou, kde si koupit, špatná online recenze na stránkách, jako je Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places a dokonce i vaše vlastní stránky sociálních médií, mohou vážně poškodit vaši pověst. V některých případech mohou tyto špatné recenze online skončit na první stránce výsledků, když lidé vyhledávají vaši firmu.
Jak byste měli odpovědět, pokud se vaše pověst ohni a dostanete špatnou online recenzi?
Níže uvedené tipy vám pomohou provést kontrolu škod správným způsobem a dokonce i negativní zkušenosti přinést pozitivní vliv na vaši malou firmu. Ale nejprve se podívejme na to, co byste neměli dělat, protože existují kroky, které můžete podniknout v reakci na špatnou online recenzi, která jen zhorší situaci.
Co dělat, když obdržíte špatný přehled online
Popřít problém existuje
Když má zákazník stížnost a trvá na tom, že se mýlí ve veřejném fóru, je to velká chyba. Dokonce i když jste přesvědčeni, že problém je na jejich konci, měli byste potvrdit tento problém.
Diskutujte s recenzorem
Je jen přirozené, že se cítíte zraněno nebo zlobí, když někdo zveřejní negativní kritiku vašeho podnikání. Ale reagovat v hněvu by mohlo trvale poškodit vaši pověst, protože informace zůstávají na internetu navždy. Jinými slovy, nikdy to neudělej.
Hrajte systém
Někteří majitelé podniků, kteří čelili několika negativním recenzím, zaplatili lidem, aby napsali pozitivní recenze a vyvažovali dopad. To není jen špatný nápad, ale také přichází s velmi pravděpodobnou možností, že vás chytit. Některé stránky pro recenzování spotřebitelů, jako je Yelp, mají zavedené systémy, které varují čtenáře o podezřelých placených recenzích.
Nedělat nic
Zatímco několik negativních komentářů je samozřejmě práce lidí, kteří jen chtějí říkat ošklivé věci, z větší části ignorovat špatné recenze v nadějích, že odjedou, je špatná strategie. Posílá zprávu, že vaší firmě není jedno, když lidé mají negativní zkušenosti.
Co dělat, když obdržíte špatný přehled online
Chcete-li podniknout kroky proti negativním online recenzím, musíte si být vědom toho, co existuje.
Je důležité sledovat stránky sociálních médií a reagovat na jejich obavy. Ale také byste se měli podívat na stránky významných zákazníků, jako je Yelp, abyste zjistili, co lidé říkají o vaší malé firmě. Nejjednodušší způsob, jak to provést, je nastavit Google výstrahu pro název vašeho podniku. Můžete také použít bezplatný nástroj pro sledování, jako je sociální poznámka, abyste se drželi krok s online recenzemi.
Pokud zjistíte nějaké méně než hvězdné recenze:
Vezměte objektivní pohled
Pokud recenzi nebo komentář zjevně není závažný, nebo pokud plakát používá hněv a zneužívající jazyk, nejlepší možností je pravděpodobně ignorovat. Je-li to možné, nechte je odstranit. Většina webových stránek pro recenzování spotřebitelů nabízí způsob, jak upozornit nebo nahlásit přehledy, které porušují jejich smluvní podmínky.
Reagujte na Tact
Při řešení negativního přezkumu je profesionální. Pasivní agresivní nebo sarkastické komentáře budou pouze ohřívat plameny. Můžete se rozhodnout, že budete reagovat soukromě (užitečné, pokud nesouhlasíte s situací recenzenta) nebo veřejně, což ostatním čtenářům ukazuje, že řešíte problém.
Omluvte se a požádejte o vstup
Nejčastěji nejlépe reaguje na znepokojeného zákazníka, když říkáte, že je vám líto, aniž byste se kvalifikovali jako omluva, abyste přesměrovali vinu na pocity recenzenta. Připusťte, že došlo k chybě, a zeptat se, co můžete udělat, abyste situaci vyřešili.
A co je nejdůležitější, držte je konzistentní. Když aktivním způsobem odpovídáte na negativní online připomínky týkající se vaší malé firmy, ostatní potenciální zákazníci mohou vidět, že jste ve styku a že se o vaše zákazníky staráte.
S konzistentními zásadami reakce můžete špatnou online recenzi provést do pozitivního výhledu vašeho podnikání.
Nesnáší fotografii přes Shutterstock
