Nemůžete provozovat úspěšnou firmu bez spokojených zákazníků. A přestože je nemožné potěšit všechny po celou dobu, existují určité akční postupy, které můžete použít k výraznému zvýšení spokojenosti zákazníků.
Jednoduché přátelství už nestačí. Chcete-li poskytnout nejlepší možnou službu, musíte podniknout kroky, abyste skutečně pochopili své zákazníky. Níže jsou kroky, které lze provést podle pokynů 12, které můžete podniknout, abyste mohli zlepšit celkovou spokojenost zákazníků, a tím zlepšit své zisky.
Zeptejte se svých zákazníků, co chtějí
Nemůžete poskytnout ty nejlepší služby, aniž byste zjistili, co by to znamenalo pro vaše zákazníky. Abyste to mohli udělat, musíte pravidelně požádat své zákazníky o to, jak se s vámi těší z jejich zkušeností, a pokud je něco, co byste mohli udělat, měli byste jejich zkušenosti lépe.
Jednoduchý akt dotazů může vaši zákazníci cítit, jako by vaše podnikání opravdu ocenilo. Můžete také získat cenné pohledy na zlepšení služeb zákazníkům v budoucnu. Zvažte zaměstnání krátkých po-transakčních průzkumů nebo dokonce ročních nebo čtvrtletních průzkumů.
Měření spokojenosti s časem
Při měření spokojenosti zákazníků prostřednictvím průzkumů nebo podobných výzkumů je důležité, abyste tyto faktory měřili po značnou dobu. Nemůžete udělat jen jeden průzkum, uvidíte, že míra spokojenosti zákazníků je 75% a rozhodněte se, že děláte skvělou práci.
Pokud míra spokojenosti zákazníků běžně sedí kolem 85 procent, pak 75 procenta není tak skvělá. Pokud je však obvykle nižší než 75 procenta, pak by toto číslo mělo zlepšit. Takže pokud vaše společnost nedávno provedla nějaké změny, které by mohly mít vliv na spokojenost zákazníků, je nutné, abyste s těmito dřívějšími čísly zjistili účinnost této změny.
Změny na základě odpovědí
Ne každý návrh, který zákazník provede během vašeho výzkumu, vám nutně pomůže zlepšit zákaznický servis, ale určitě byste mohli odhalit trendy, které vám mohou pomoci provést nějaké nezbytné změny ve vašem podnikání.
Pokud si například všimnete, že mnozí zákazníci uvádějí, že nejsou spokojeni s dobami přepravy nebo s použitelností vašich webových stránek, pravděpodobně byste se na tyto záležitosti měli podívat. Nebo pokud provedete změnu, například zvolíte novou přepravní společnost nebo dodavatele, a všimnete si, že celková spokojenost se snížila od této změny, a vy můžete také vyvodit závěry.
Rychle reagujte na zákazníky
Když zákazníci k vám přicházejí s komentářem nebo obavami, musíte rychle reagovat. Existuje několik různých způsobů, jak vás mohou zákazníci oslovit, a to i prostřednictvím telefonního hovoru, e-mailu nebo dokonce sociálních médií. Jedinou obvyklostí ve všech těchto formátech je, že musíte rychle jednat, když se dostanou ven. Výzkum sestavený firmou KISSmetrics v informačním systému 2013 naznačuje, že většina zákazníků očekává odpověď během jednoho dne nejvýše, ať už vás kontaktují prostřednictvím e-mailu nebo sociálních médií.
Dobrou zprávou je, že reakce nemusí být úplným řešením - prostě může být uznáváno jejich poselstvím. Neopouštějte, aby se zajímalo, jestli jste dostali jejich vzkaz po celé dny. Pokud si myslí, že jste je ignorovali, je pravděpodobné, že budou zveřejňovat své negativní komentáře na stránkách pro kontrolu nebo na jiných veřejných fórech. A samozřejmě byste měli co nejrychleji reagovat na kladné komentáře nebo otázky.
Připravte systém na místě
Aby bylo možné rychle reagovat a skutečně řešit problémy uspokojivým způsobem, musí vaše společnost mít k dispozici určený systém pro reakci na zákazníky. Nečekejte, dokud nevznikne problém, a nechte své zaměstnance, aby se pokoušeli najít řešení. Určete určitou osobu nebo osoby, které odpovídají například na e-maily nebo sociální média a přicházejí s řešením běžných problémů, aby zaměstnanci věděli, jak správně řešit takové situace.
Vezměte si stížnosti vážně
Když se vám někdo stěžuje, znamená to, že s vaší společností měli špatné zkušenosti. Dokonce i když nevěříte, že vaše společnost nebo zaměstnanci udělali něco špatného, nemění to, jak se jim tato zkušenost cítí. Takže místo toho, aby se obtěžoval, když si zákazník stěžuje, zejména prostřednictvím veřejného fóra, je důležité je skutečně slyšet a omluvit se.
Poskytněte pravidelné aktualizace
Pokud si zákazník stěžuje nebo požádá o otázku, na kterou nemůžete okamžitě odpovědět, vyhněte se tomu, abyste jim právě říkali, že na něm pracujete a ponecháte si to. Udržujte je v kontaktu v průběhu každého kroku procesu.
Například pokud má zákazník problém s on-line účtem, měli byste ho okamžitě kontaktovat, aby mu oznámil, že o této záležitosti oznámíte technologické oddělení vaší společnosti. Pak byste je měli znovu informovat, až budete vědět, jak dlouho může tento proces trvat, a poté, co se problém vyřeší, jeďte s nimi znovu. Ujistěte se, že jsou s řešením spokojeni a zjistěte, jestli je pro ně něco jiného možné.
Nepoužívejte dlouhé čekací doby pro telefonní službu
Zákazníci se obávají, že musí zavolat firmě, aby podala stížnost nebo položila otázku. Dlouhé držení a zdánlivě nekonečné převody téměř vždy vedou k negativnímu zážitku. Takže pokud můžete nastavit systém pro zpracování telefonních hovorů, který neobsahuje přebytek hudby, budou vaši zákazníci mnohem šťastnější.
Podle devátého ročníku Průzkumu globálního spotřebitelského pulsu společnosti Accenture je průměrná doba trvání zákazníků, kteří volají firmy v různých průmyslových odvětvích, 56 vteřin, ale významný počet zákazníků pravděpodobně zavěsí až za pouhých 40 sekund. Takže, ať už potřebujete najmout více lidí, kteří odpovídají na telefony nebo máte jen lepší systém, můžete tyto změny vést k spokojenějším zákazníkům.
Poslouchejte, co říkají ostatní
Přestože vám někdo konkrétně nekontaktoval, mohou mít i nadále připomínky nebo potenciálně cenné informace, ze kterých se můžete naučit. Měli byste vždy sledovat stránky, jako je Yelp, a sociální média vašeho podniku se zmiňují o tom, co lidé o vaší firmě říkají. Nastavte upozornění Google nebo použijte podobný nástroj, abyste zjistili, zda se lidé z jiných webů zmínili o vaší firmě. V případě potřeby odpovězte a jednoduše se naučíte z ostatních komentářů, které vidíte.
Poskytněte zákazníkům nejlepší možnou hodnotu
Samozřejmě, zákaznický servis nesmí znamenat jen poslech zákazníků a přátelství. Zákazníci také chtějí získat dobrý produkt za dobrou cenu. Můžete se usmívat co nejvíce, ale pokud zákazník nemá pocit, že obdržel hodnotu pro svou transakci, je nepravděpodobné, že byste znovu podporovali vaši firmu. Pokud tedy obdržíte přerušení cen na dodávky nebo služby, zvažte, zda tyto úspory předáte svým zákazníkům, a nikoli jen udržet mimořádné zisky.
Zajistěte zvláštní péči o loajální zákazníky
Všichni vaši zákazníci jsou důležití. Pokud však máte určité zákazníky, kteří jsou s vaší firmou již dlouhou dobu, je důležité věnovat jim zvláštní pozornost. Jednoduché věci, jako je zapamatování jmen a jiných osobních údajů, mohou z nich být velmi ceněni a tím více spojeni s vaším podnikáním. Vzhledem k tomu, že věrní zákazníci vynaložili s vaší společností více peněz a mají větší pravděpodobnost, že budou odkázávat na jiné osoby, pamatují si na jména nebo nabízejí malou slevu, mohou být obrovskými investicemi do budoucí prosperity vaší společnosti.
Vzdělávat zaměstnance
Abyste mohli poskytnout co nejlepší službu, musíte se ujistit, že celý tým chápe vaši misi. Najme zaměstnance, kteří chápou důležitost zákaznického servisu a pravidelně poskytují komplexní školení všem týmům. Když obdržíte od svých zákazníků pohledy a vyberete si oblasti, na které budete pracovat, musíte se ujistit, že všichni vaši zaměstnanci rozumí změnám a správně je přijmou.
Zákaznický servis Fotografie přes Shutterstock
